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 L'article est proposé par Jean-Michel Yolin, ingénieur général des mines et auteur du rapport "Internet et Entreprise, mirages et opportunités ?" (publié avec l'autorisation de son auteur).
Internet permet tout a la fois le travail à domicile, le travail nomade, le travail depuis les locaux d’un client ou le travail en télécentre (une petite trentaine en France en 2006 répertoriés par le Réseau national des Télécentres, RNT créé en 2005 http://telecentres.viabloga.com ) Il permet bien entendu d'alterner télétravail et travail au bureau : c'est le travail pendulaire Il peut s'exercer soit dans le cadre d'un contrat de travail (lien de subordination) soit dans le cas d'un contrat de service (contrat de fourniture ou de partenariat) Internet permet également de délocaliser certains services (notamment pour la relation client, de plus en plus important avec des produits plus personnalisés ou plus sophistiqués), en prenant en compte des paramètres d'optimisation géographiques qui ne sont pas ceux de la production.
1 De nombreux avantages pour les salariés, l'environnement et l'aménagement du territoire De nombreux avantages pour les salariés · gain de temps, de fatigue, de stress et de risques
· travailler à son rythme
· économies sur les coûts de transport
· possibilité de mieux concilier vie professionnelle et vie familiale
· possibilité d'éviter des déménagements ou au contraire d'aller vivre a l'endroit souhaité
· être mieux inséré dans la vie locale
· possibilité de travail pour les handicapés moteurs, … "IBM a mis en place un programme "Mobilité"(La filiale française est la seule qui a retenu la solution des bureaux de proximité, les autres pays s'orientant plutôt vers le travail à domicile). Sur 5000 salariés, 1500 sont concernés (sans surreprésentation selon le sexe, l'âge ou l'ancienneté dans l'entreprise): ils passent 1, 2 ou 3 jours par semaine dans un des 8 bureaux de proximité de la région parisienne, et n'ont plus de bureau attribué dans la Tour Descartes. Le programme est parti d'une demande des salariés, qui se plaignaient du manque de temps libre, aussi leur a-t-il été proposé un système permettant de baisser le temps de transport. En fait le temps ainsi libéré est affecté par un tiers des bénéiciaires à une augmentation du temps privé, mais par les 2/3 restants à une augmentation du temps travaillé (les bénéficiaires de cette organisation semblent vouloir montrer qu'ils sont aussi efficaces - voire plus - qu'en conditions normales).Le taux de satisfaction est très élevé et les syndicats, au début hostiles au système, sont maintenant du côté des salariés à qui on en refuse le bénéfice" Jean-Marc Jancovici
Pour la collectivité, l'environnement et l'aménagement du territoire · limitation des besoins d'infrastructure · baisse des émissions polluantes pour les grandes agglomérations, (c'est à ce titre que la Californie aide les entreprises qui font largement appel au Télétravail comme Hewlet-Packard), · possibilité de répartir les emplois sur le territoire et notamment de maintenir des emplois dans des zones rurales ou en reconversion, Mais n’oublions pas que lorsque l’on peut relocaliser ailleurs du travail, cela ne se fait dans l’hexagone que lorsque le télétravailleur français est plus compétitif qu’un concurrent ailleurs dans le monde … Cette forme de travail laisse entrevoir un contexte nouveau, ou l'appartenance à l'entreprise n'est plus un concept binaire, et qui du coup peut contribuer à gommer certains mécanismes d'exclusion en permettant de s’affranchir de certaines rigidités des formes de travail actuel. 2 Le gain importants mais mal perçus par l'entreprise et les syndicats de salariés : Des gains importants … · Une meilleure productivité globale, · Une meilleure productivité des salariés eux mêmes (30% en moyenne, pouvant atteindre 50% si l’on prend en compte les temps de transport : Domicile – Lieu de travail. · économies de surfaces de bureaux et coûts annexes, … AT&T déclare économiser près de 3 000$ par an et par personne travaillant à distance. . www.house.gov/reform/tapps/hearings.htm et www.dree.org/etatsunis/documents.asp?Rub=4&F=PDF&Num=14273 · La possibilité de flexibiliser la répartition des temps de travail · Pouvoir mieux piloter la stratégie, la communication, les responsabilités par l’usage des tableaux de bord informatisés. · Avoir une plus grande présence relationnelle auprès des clients. · Moindre turnover du personnel L'Aftt (association Française du télétravail) estime que, avec la tertiarisation des emplois, 70% des emplois salariés pourraient sur le plan technique bénéficier de cette forme d'organisation du travail ... Mais mal perçus : les problèmes d'organisation, de contrôle d'hygiène et de sécurité, de prise en charge des frais, de responsabilité, notamment en cas d'accident, sont délicats. En particulier le salarié ne peut plus être contrôlé simplement à travers ses horaires et son activité immédiate: le télétravail implique qu'on l'on soit capable de définir au salarié des objectifs à atteindre assortis d'indicateurs pertinents pour évaluer son travail. Le "Chef" habitué à "commander", n'a plus ses troupes à sa disposition, perd son statut et n'a pas forcément la capacité à se transformer en animateur d'équipes Au niveau du salarié "Certains ont besoin de contraintes, de repères matériels, de rappels à l'ordre. Or dans le télétravail on entre dans une logique d'autonomie" Nicole Turbé-Suétens, présidente de l'AFTT Ce problème de contrôle se pose aussi pour les syndicats. · L'emploi se situe dans une logique de statut et se mesure en heure (période pendant laquelle l'employé est sous l'autorité et la responsabilité de l'employeur lui-même sous surveillance du syndicat) · alors que le travail correspond à l'accomplissement d'une mission ou d'une tâche c'est une "énergie" qui se mesure en "kilowattheures" plutôt qu'en heure: ce qui importe c'est le résultat, pas le temps qu'on y a passé. Notre code du travail conçu autour des concepts de la production traditionnelle a du mal à appréhender ce nouveau mode d'organisation même si il a largement évolué fin 2005 avec l’introduction dans le droit français de la directive européeenne sur le télétravail Confondre « Travail » et « emploi », « mission » et « soumission », « temps » et « energie » qui sont bien évidemment des notions d’essence différente conduit inévitablement à des erreurs d’analyse, fréquentes dans notre pays (on parle par exemple de code du travail alors qu’il s’agit du code de l’emploi) qui expliquent sans doute pour partie notre retard Ce problème est apparu sous une autre forme quand Vivendi a annoncé son intention de donner des ordinateurs à ses employés (comme c'est le cas en Suède) : est-ce pour que les employés travaillent à la maison et alors quid du temps de travail? Est-ce un avantage en nature et alors quid de la fiscalité?
3 Une solution intermédiaire : les télécentres Il s'agit là de créer des bureaux répartis sur le territoire, donc plus proches du domicile des salariés : ceux-ci y disposent de tout les équipements de bureautique et peuvent se connecter à leur entreprise. Cette solution résout beaucoup de problèmes : limitation des trajets avec leur conséquences en terme de pollution, d'embouteillage des risques d'accidents et de temps perdu, solution aux problèmes d'isolement et de droit du travail,… Le Catral, organisation du Conseil Régional d'Ile de France avait projeté une centaine de bureaux dans toute la région avec une centaine de salariés chacun mais un changement de majorité a emporté le projet Quelques projets ont vu le jour à Villars de Lens et près de Toulouse mais ils vivotent Début 2005 la Datar relance l'idée avec un appel à projet (3M€) pour "1000 postes de travail dans 100 télécentres" notamment dans les zones rurales ou enclavées. "900.000 personnes affirment aspirer à quitter la furia urbaine pour la quiétude rurale" (Alain Ducass, responsable du projet à la Datar) Un Réseau National des Télécentres http://telecentres.viabloga.com vient d'être créé pour convaincre les entreprises de jouer le jeuen leur montrant qu'elles ont tout à y gagner A noter l'association Zevillage www.zevillage.net à Essay dans l'Orne association de télétravailleurs indépendants dans un village de 400 personnes. La seule opération de grande ampleur reste celle d'IBM qui a aménagé 7 télécentres dans la région parisienne avec 500 postes de travail utilisés par 5 à 6.000 employés qui y travaillent au maximum deux à trois jours par semaine 4 Télétravail et téléservices : ne confondons pas "emploi" et "travail" Comme nous l’avons vu ci-dessus la confusion entre les notions d'emploi et de travail, trop fréquente, ne facilite pas le développement du télétravail et ceci nous paraît expliquer pour une large part, malgré tous les avantages qu'il présente, son faible développement dans notre pays (en dehors des cadres qui travaillent dans une logique de mission et des commerciaux qui souvent eux sont dans une logique de commission) Outre que cela n'est pas possible pour tous les emplois, le passage d'une logique de soumission à une logique de mission ou de commission n'est pas simple. "L'organisation du pouvoir dans nos entreprises basé sur des hiérarchie parfois encore lourdes, une organisation du travail où l'on contrôle le temps passé plus que le résultat obtenu, une "gouvernance" de tradition royale, où les cadres sont davantage préoccupés par la satisfaction du chef que du client, expliquent que le télétravail est notablement moins développé dans notre pays que dans l'Europe du Nord: l'augmentation a certes été de 67% entre 1997 et 1998 mais cela ne représente que 420 000 personnes contre 1 455 000 au Royaume Uni et 45 millions au niveau mondial. " (Nicole Turbé-Suetens) Pour les cadres, des commerciaux et des techniciens du service après-vente qui ne sont pas rémunérés à l'heure de travail et dont la mission recèle en général une large part de nomadisme, le télétravail ne pose guère de problème (si ce n'est qu'elle rend encore plus ténue la césure entre vie professionnelle et vie privée…) Chez Thermatec industrie par exemple, (35 personnes installées à SOPHIA) le directeur financier travaille depuis son domicile à Menton. Pour un développement plus ample, c'est quand toutes les conséquences sont tirées de l'analyse faite au paragraphe précédent que le "télétravail" pourra se développer véritablement: A un lien de subordination hiérarchique doit être préféré un lien de partenariat avec une personne se mettant à son compte et qui offre des Téléservices aux entreprises (journalistes "free-lance", designer, conseil juridique, documentaliste, secrétaire bilingue, dépannage informatique, interprète, courtier d'assurance...) : Netsurf citait par exemple le cas d'un dessinateur projeteur spécialisé dans la CAO, installé à Gassin près de Saint-Tropez qui travaille essentiellement avec des cabinets d'architectes parisiens ou étrangers (Beyrouth) ou d'une rédactrice technique implantée à Trégastel, dans les côtes d'Armor Catherine Meunier partage quotidiennement son temps de travail d'assistante de direction entre trois entreprises angevines pour lesquelles elle assure des fonctions de communication, de contrôle de la rentabilité et des ressources humaines (le Monde interactif) Question.fr www.question.fr rassemble un réseau d'une centaine de documentaliste permettant d'externaliser la fonction documentation Cyberworkers.com http://www.cyberworkers.com/, à Aubagne a créé une place de une place de marché pour faciliter les mises en relation d'entreprises et de télétravailleurs dans 120 métiers
5 Une forme particulière de télétravail : Les centres d’appel Les centres d’appel deviennent en effet un rouage essentiel dans la relation entre l’entreprise et son client : outre une éventuelle fonction de démarchage, ils apportent une nouvelle capacité de service (conseil, dépannage) et une écoute précise des besoins ou insatisfactions. La téléphonie IP avec les atouts techniques qu’elle apporte (outre l’abaissement drastique des coûts) est un des éléments de cette expansion : elle autorise le « click&talk » et une meilleure intégration téléphone /informatique. En 1998 il y avait déjà, selon Datamonitor www.datamonitor.com, 11 000 centres en Europe pour 1000 000 de Téléopérateurs (7 millions aux USA). Pour la France (100 000 opérateurs en 1999) PA Consulting prévoit 30 000 créations d’emploi par an (Banque, assurance, assistance technique, prise de commande hot lines informatiques, enquête d’opinion, dépannage automobile marketing téléphonique, centres de réservations, SAV,…..). Ces centres évoluent vers la notion de "centres de contact multimédias" prenant en charge tout type de relations avec le client: voix, courrier postal, e-mail, chat, téléphone sur IP, SMS,… que ce soit à travers un téléphone, un pager, un ordinateur,…: Une condition sine qua non est bien entendu de pouvoir disposer d'une infrastructure de Telecom compétitive (bande passante, qualité, prix) Ces plateformes ont une grande liberté de localisation. L’Irlande et Amsterdam ont depuis longtemps joué cette carte avec succès Aujourd'hui par exemple la Jamaïque accueille le centre de relation clientèle d'un des grands fabricants européens d'électronique) … tandis que les logiciels de "chat" ("bavardage") qu'il utilise tournent sur des machines installées à Omaha dans le Middle West, région mieux pourvue en techniciens de maintenance informatique: l'avantage par rapport à l'échange vocal est que le "chat" permet à l' opérateur de traiter en moyenne 3 clients simultanément (les Echos avril 2001) Les pays émergeants offrent des coûts inférieurs d'environ 40% et "l'accent exotique" ne s'entend pas dans les échanges électroniques: il convient donc si nous voulons conserver cette activité d'accroître le niveau de service rendu et donc la valeur ajoutée : ces métiers sont donc de plus en plus exigeants en terme de formation tant technique que psychologique En France Amiens essaie de jouer à fond cette carte avec la mise en place d’une université spécialisée montée en partenariat avec Matra Nortel avec un certain succès La région Picardie a en outre très intelligemment joué de sa position géographique (point de passage obligé entre le cœur de l'Europe et Paris) pour obtenir des nouveaux opérateurs, en échange de droits de passage (canaux,…), des bretelles d'accès à très haut débit à des tarifs très compétitifs Lille, Poitiers et quelques autres villes jouent maintenant cette carte alors qu’il y a peu d’années encore nous avions pu constater que les régions en reconversion n’affichaient que mépris pour ce type d’activité Ces centres d’appel ne sont bien entendus pas réservés aux grandes entreprises : sur le plateau du Vercors , un mini centre d’appel de 5 personnes travaille pour une petite agence de voyage parisienne &&w Les évolutions tant technologiques (possibilité de concevoir des réseaux de petits centre) que commerciales (nécessité de proximité culturelle du client : un accent de Strasbourg crée une distance dans la communication avec un client de Marseille) conduisent à penser que l'on s'oriente vers des centres de plus en plus petits. 6 Des résultats décevants mais une nouvelle situation ou tous les indicateurs sont au vert En dehors de quelques entreprises "citoyennes" EDF et Hewlet-Packard avec notamment une équipe de télétravail sur le plateau du Vercors, le télétravail n'a pas jusqu’à présent connu l'essor que ses multiples avantages auraient permis espérer. L'écart est frappant entre notre pays, avec 2,9% de la population active, et le reste de l'Europe (notamment avec les pays du Nord), avec 6% L'enquête réalisée en juillet 2001 auprès de 604 dirigeants d'entreprise "traditionnelles" par Taylor Nelson Sofres pour le cabinet Mazar www.mazars.com/pdf/etude07-01.pdf mettait clairement en évidence un très fort décalage Nord/Sud, (pays Anglosaxons/Pays Latins): D'un côté le Royaume-Uni, les Pays-Bas, de l'autre, la France et l'Espagne Seulement 19 % des patrons français pensaient que le Web révolutionnerait le fonctionnement de leur société. Ils étaient 53% au Royaume-Uni, 44 % aux Pays-Bas Les Pays Bas mettent l'accent sur la gestion des ressources humaines 33% ont augmenté de façon notable leur recours au télétravail. 43% estiment que les télétravailleurs travaillent plus que ceux qui viennent dans les locaux de l'entreprise Aux USA il y avait déjà 39 millions de télétravailleurs dont 8 millions à temps plein au début des années 2000 (ref : www.langhoff.com/surveys.html , www.dree.org/documents/WASHINGTON/TeletravailUS.pdf . Le ministère des transports américain a mis en place un programme de réduction d'impôts pour les entreprises qui favorisent le télétravail afin de réduire la pollution dans des métropoles très polluées, comme Los Angeles, Houston et Philadelphie http://siliconvalley.com/docs/news/svfront/051210.htm Au Canada le groupe Prével (www.generation.net/prevel ) vend des maisons prééquipées (câblage, réseau local, séparation bureau/famille,..) pour le Télétravail. L'Allemagne a lancé dans ce domaine un ambitieux programme de création d'emplois : Telearbeit. European Telework Development (EDT : www.eto.org.uk ) fournit informations, conseils pratiques et support tant aux entreprises intéressées qu'aux candidats télétravailleurs, aux fournisseurs de produits et services ou aux collectivités locales. Un rapport publié en 2000 par la commission européenne et disponible à l'adresse http://www.aftt.net/aftt/europe/europe.htm est la référence en ce domaine au niveau européen. Pour des données européennes voir les actes du colloque européen sur le télétravail (e-work) qui s'est tenu à Bercy fin septembre 2002 http://www.telecom.gouv.fr/9teletrav Le Forum des droits sur l'internet a publié en 2002 son rapport "Relations du travail et internet" qui analyse les implications de l'usage des nouvelles technologies au sein de l'entreprise au niveau des libertés individuelles et collectives www.foruminternet.org/recommandations/lire.phtml?id=394 et a effectué une enquête pour le rapport au gouvernement de la fin 2004 www.foruminternet.org/telechargement/documents/reco-teletravail-20041214.htm En France l'Association Française du Télétravail et des Téléactivités (AFTT : www.aftt.net ) organise la réflexion au niveau national. Contact France Philippe PLANTEROSE
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Cette association a beaucoup milité pour l'application au niveau français de l'accord cadre européen du 16 juillet 2002 ce qui a été réalisé pat l'accord national interprofessionnel du 19 juillet 2005 sur le teletravail les syndicats étant maintenant favorables sur le principe de celui-ci au niveau européen et national www.cfdt.fr/telechargement/cfdt_action/negociations/2005_07_19_projet_accord_teletravail.pdf Avec la connexion généralisée des entreprises, le développement du haut débit et de tous les outils informatiques opérationnels et l'abaissement des couts tant des matériels que des télécommunications, il n'y a plus maintenant aucun obstacle technique ni financiers au télétravail, reste le plus difficiles, les blocages culturels et donc organisationnels "En France on veut avoir les collaborateurs sous la main" (Nicole Turbe-Suétens) les études qui font autorité dans ce domaine sont celles de la DARES www.travail.gouv.fr/publications/picts/titres/titre2286/integral/2004.12-51.3.pdf Il en ressort que le télétravail à domicile concerne environ 2% des salariés en France, et le télétravail nomade 5% et 0,1% en télécentres. Le télétravail est majoritairement masculin (2 fois plus d'hommes que de femmes) et concerne surtout des salariés très qualifiés (cadres où professions intermédiaires), notamment dans les services aux entreprises. Les télétravailleurs semblent plutôt bien insérés dans leur entreprise, mais leur temps de travail déborde largement sur leur temps familial." Le télétravail indépendant concerne environ 100.000 personnes Certains en concluent sous forme de boutade : "finalement le télétravail ne concerne aujourd’hui que les cadres : 5 jours par semaine au bureau et 2 jours de télétravail On parle de fracture numérique mais il y a au moins une fracture qui a disparu: c’est celle entre vie personnelle et vie professionnelle "
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